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Os transtornos causados pelo extravio da bagagem, por 10 dias, em uma viagem para a Itália, levou a Justiça a condenar empresas aéreas a pagarem cerca de R$ 15 mil por danos morais a um casal capixaba.
Camila é a advogada do caso.
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Acervo Pessoal
A advogada especialista em direito do consumidor Camila Ferreira revelou que o casal, de Vitória, viajou, em 2022, para a Itália, onde ficariam por 14 dias passeando por várias cidades. Eles optaram por levar uma mala de 23 quilos, no entanto, ao chegar ao destino descobriram que a bagagem não tinha chegado. Apesar da informação no balcão de que a devolução seria feita em até 72 horas, eles só receberam os pertences após 10 dias.“Isso acabou restringindo eles, além de ter sempre a expectativa de que a bagagem poderia chegar a qualquer momento”.O casal, segundo a advogada, teve que comprar roupas e outros itens básicos durante o período, com gastos que chegaram a quase R$ 7 mil. Além disso, para buscar a mala, tiveram de ir até o aeroporto, em um trajeto de 50 minutos.“No juizado, o entendimento foi que eles não teriam direito à indenização, já que já tinham sido ressarcidos pelos prejuízos materiais pelo seguro que contrataram. No entanto, nós recorremos e o Tribunal entendeu que eles teriam direito à indenização pelos danos morais sofridos com o extravio temporário da bagagem”.Extravios de malas, casos de atrasos e cancelamentos em voos, além de outros problemas em viagens fizeram com que 10,6 mil consumidores do Estado ingressassem na Justiça no ano passado contra empresas aéreas.A advogada civilista Francine Chaves explicou que, no caso de extravio de bagagem – tanto voo doméstico como internacional – a recomendação ao consumidor é ir até o guichê da companhia e pedir o formulário de Registro de irregularidade de bagagem (RIB). “A companhia tem o prazo de 7 dias para encontrar a bagagem em caso de voo doméstico e 21 dias em caso de voo internacional”.Além disso, é direito o ressarcimento de despesas ao passageiro que está fora de seu domicílio. Associação diz que ações têm atingido “níveis alarmantes”O crescimento da judicialização de casos relacionados a companhias aéreas tem sido acompanhada “com preocupação” pela Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR). A Associação afirma que as ações “vem atingindo níveis alarmantes no Brasil”. “Hoje, o país concentra 98,5% de todas as ações contra aéreas no mundo, o que não corresponde à qualidade do desempenho e dos serviços oferecidos”. Segundo a Abear, as três maiores companhias brasileiras estão entre as dez mais pontuais do mundo. “Segundo a ANAC, 81,5% dos voos comerciais decolaram pontualmente no Brasil em 2024, e apenas 3,2% foram cancelados. Além disso, indicadores da plataforma Consumidor.gov confirmam a melhora no atendimento aos passageiros, com queda de 28% nos registros de extravio de bagagem e do tempo médio de resposta para as reclamações, que foi de 4,9 dias em 2024. Com isso, o grau de solução das reclamações subiu para 75% no ano passado”, afirmou por meio de nota.Direito dos passageiros Extravio de malasAo verificar a falta da bagagem, o passageiro deve ir até o guichê da companhia aérea, apresentar o comprovante de despacho da bagagem e pedir o formulário RIB (Registro de irregularidade de bagagem), para registrar o extravio. A advogada civilista Francine Chaves aponta que a companhia tem o prazo de 7 dias para encontrar a bagagem e entrar em contato em caso de voo doméstico, e 21 dias em caso de voo internacional.O passageiro tem direito ao ressarcimento de eventuais despesas. As regras contratuais definem a forma e os limites diários desse ressarcimento. O passageiro pode solicitar à companhia aérea um voucher para a compra imediata de itens pessoais de urgência.Bagagem de mãoO passageiro pode se negar a realizar o despacho de bagagem de mão.Francine Chaves ressalta que, caso a companhia aérea diga ser obrigatório, o passageiro deve exigir, gratuitamente, uma declaração especial de valor de bagagem, e informar que na sua bagagem de mão existem itens de alto valor, e caso seja extraviada, a companhia deverá pagar o valor integral de cada item. Uma dica, segundo ela, é que fazer vídeos, tirar fotos da mala aberta e fechada, e no momento de despachar, tirar foto do peso dela. Assim, em caso de algum problema, ficará mais fácil exigir seus direitos. Cancelamento e atrasoA Advogada especialista em direito do consumidor Camila Teixeira enfatizou que a companhia é obrigada a informar o motivo do cancelamento e as opções disponíveis imediatamente. Nesses casos, o passageiro pode optar por reacomodação, reembolso ou execução por outra forma do voo cancelado.Além disso, a companhia aérea deve prestar assistência material, de acordo com o tempo de espera: a partir de 1 hora, deve ser fornecido acesso à comunicação (internet, telefone). A partir de 2 horas, alimentação (voucher, refeição, lanche). Já se a espera for superior a 4 horasm, deve oferecer acomodação ou hospedagem (e transporte até o local), se necessário.Em caso de cancelamento, especialistas orientam que se o passageiro for informado enquanto está no aeroporto, ele peça no balcão da companhia uma declaração de cancelamento por escrito, com o motivo. O que fazerSe a companhia descumprir direitos do consumidor, Camila Teixeira enfatiza que os passageiros podem:• Registrar reclamação na própria empresa ou na ANAC;• Acionar o Procon;• Entrar com ação judicial.
