Procon-ES revela os maiores motivos de reclamações

Fabrício Pancotto diz que a divulgação é uma forma de alertar o consumidor na hora de escolher fornecedores

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Fábio Nunes/AT

Renegociação de dívidas e cobrança indevida lideram o ranking de reclamações por parte dos consumidores no Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES).A instituição divulgou o ranking de empresas que mais desrespeitam os direitos dos consumidores e se os processos administrativos, analisados e concluídos pelo Procon-ES, de janeiro a dezembro de 2024, foram ou não atendidos.De acordo com o Cadastro de Reclamações Fundamentadas 2024, que são aquelas onde se reconhece que o consumidor tem razão, os principais assuntos que envolvem os fornecedores líderes do cadastro no Procon-ES são renegociação de dívidas, cobrança indevida, crédito consignado, produto ou serviço com vício de qualidade, alteração unilateral e descumprimento de contrato.O advogado Josmar Pagotto ressalta que, nesse contexto, percebe-se um padrão nas reclamações.“Elas são coerentes com uma economia na era digital, em que se lida com dados de inúmeras pessoas e um grande contingente de consumidores é afetado com práticas abusivas”, afirmou.Presidente da Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional Espírito Santo (OAB-ES), Janine Rodrigues Bersot destaca que essas reclamações mostram que é fundamental que os consumidores conheçam seus direitos e saibam como recorrer quando enfrentam problemas com fornecedores.Diretor de fiscalização do Procon-ES, Fabrício Pancotto disse que a divulgação é uma forma de alertar e orientar consumidores na hora de escolher fornecedores.Dos atendimentos registrados pelos Procons, uma parte é tratada por meio de processos administrativos. De acordo com Fabrício Pancotto, no ano passado, o Procon-ES registrou 49.732 atendimentos. Desses, a maioria foi solucionada internamente, através de mediação: 9.501 se tornaram processos.“O ranking é baseado nesses processos que não foram resolvidos na fase de mediação. A partir deles, o Procon-ES faz um estudo e classifica os principais motivos das reclamações. Percebemos que as empresas estão mudando a postura e buscando resolver mais casos sem que se tornem processos”.Entre as empresas com mais reclamações estão Banco BMG S/A (532 queixas), Bradesco (330) e Telefônica Brasil S/A (329).As principais queixasRenegociação de dívidas Essa categoria envolve principalmente bancos e instituições financeiras. Os problemas mais comuns incluem dívidas de cartão de crédito, empréstimos consignados e financiamentos. Muitas vezes, os consumidores enfrentam dificuldades na renegociação dessas dívidas, questionam descontos feitos na conta ou contestam a taxa de juros.Cobrança indevida Pode vir de bancos, empresas de telefonia e outros estabelecimentos. Um exemplo é quando um banco desconta valores que o consumidor não reconhece ou quando uma operadora telefônica adiciona serviços não solicitados na conta.

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Crédito consignadoEstá em terceiro lugar. Ele envolve empréstimos em que o pagamento é descontado diretamente na folha de pagamento ou na aposentadoria do consumidor. Muitas reclamações vêm de idosos que, às vezes, caem em golpes ou aceitam contratos enganosos por telefone.Produto ou serviço com vício de qualidade Essa categoria inclui problemas com serviços que não funcionam conforme contratado. Um exemplo recorrente é o sinal de telefonia e internet, que pode apresentar falhas frequentes, prejudicando os consumidores.Alteração unilateral Isso acontece quando uma empresa muda as condições do contrato sem consentimento do consumidor. Um exemplo comum são promoções de operadoras de telefonia, onde o preço inicial é baixo, mas depois sobe sem aviso prévio.Descumprimento de contrato Sim, essa reclamação envolve vários setores, como bancos, operadoras de telefonia e também concessionárias de energia e água. Ocorre quando a empresa não cumpre o que foi acordado com o consumidor. ConsumidorO Procon pode ajudar tanto na prevenção quanto na solução de problemas.Na prevenção, a instituição presta orientação antes de assinar contratos e também pode recorrer ao órgão quando enfrentar dificuldades com compras ou serviços.

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ProconPara atendimento, é necessário agendamento pelo site: agenda.es.gov.br. Os atendimentos presenciais acontecem na sede do Procon-ES, no centro de Vitória. Telefone e WhatsApp: (27) 3134-8499.